Gdy zakupiony towar okazuje się wadliwy, konsument może złożyć reklamację. W praktyce często pojawia się pytanie: rękojmia a reklamacja – czym dokładnie się różnią i czy lepiej skorzystać z ochrony ustawowej, czy z gwarancji?
Czym jest reklamacja?
Reklamacja to zgłoszenie sprzedawcy, że towar jest wadliwy, nie działa prawidłowo albo jest niezgodny z umową. Może chodzić o wady fizyczne, wadliwe działanie produktu, brak określonych cech albo inną niezgodność towaru z umową.
Do reklamacji warto dołączyć dowód zakupu, opis problemu, datę zakupu oraz konkretne żądanie, np. naprawę, wymianę, obniżenia ceny albo zwrotu pieniędzy.
Reklamacja z tytułu rękojmi
Reklamacja z tytułu rękojmi opiera się na przepisach zawartych w kodeksie cywilnym. Jest to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne i prawne rzeczy.
W ramach reklamacji z tytułu rękojmi kupujący może żądać naprawy, wymiany towaru, obniżenia ceny towaru, a w określonych przypadkach także odstąpienia od umowy. Jeżeli wada jest istotna, konsument może domagać się nawet zwrotu pieniędzy.
Co ważne, sprzedawca odpowiada za wadę, jeżeli istniała ona w momencie sprzedaży albo wynikała z przyczyn tkwiących w produkcie. Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności, gdy wada powstała z winy konsumenta, np. wskutek niewłaściwego użytkowania.
Niezgodność towaru z umową
W relacjach konsument–przedsiębiorca szczególne znaczenie mają przepisy ustawy o prawach konsumenta. Jeżeli występuje niezgodność towaru, konsument może w pierwszej kolejności żądać naprawy albo wymiany towaru.
Jeżeli naprawa lub wymiana są niemożliwe, nieskuteczne albo powodują nadmiernych niedogodności, konsument może żądać obniżenia ceny albo skorzystać z odstąpienia od umowy. W takim przypadku możliwy jest zwrotu pieniędzy.
Gwarancja – na czym polega?
Gwarancja jest dobrowolna. Może jej udzielić producent, importer, dystrybutor albo sprzedawca. W przypadku gwarancji najważniejszy jest dokument gwarancyjny oraz warunki wskazane w oświadczeniu gwarancyjnym.
To podmiot udzielający gwarancji deklaruje, jakie są obowiązki gwaranta, czego dotyczy gwarancja i w jakim terminie zostanie wykonana naprawa lub wymiana. Reklamacja na podstawie gwarancji jest możliwa tylko w okresie objętym gwarancją i w zakresie, jaki przewidziano w dokumencie.
Rękojmia czy gwarancja – co wybrać?
Rękojmia i gwarancja to nie zawsze tożsame pojęcia. Reklamacja z tytułu rękojmi kierowana jest do sprzedawcy i wynika z ustawy. Gwarancja zależy od warunków określonych przez gwaranta.
Dla konsumenta często korzystniejsza jest reklamacja wobec sprzedawcy, ponieważ wynika bezpośrednio z przepisów prawa. Gwarancja może być jednak pomocna, gdy przewiduje szybszą naprawę lub korzystniejsze warunki.
Brak odpowiedzi na reklamację
Sprzedawca powinien zapewnić rozpatrzenie reklamacji i odpowiedzieć konsumentowi w odpowiednim terminie. Brak odpowiedzi może mieć istotne znaczenie dla sytuacji kupującego.
Dlatego reklamację najlepiej złożyć pisemnie lub mailowo, aby mieć potwierdzenie zgłoszenia sprzedawcy.
Reklamacja towaru może być złożona z tytułu rękojmi albo na podstawie gwarancji. Jeżeli wadliwy produkt jest niezgodny z umową, konsument może domagać się naprawy, wymiany towaru, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.
